Customer Journey nel turismo: strategie per guidare l’ospite dalla ricerca alla prenotazione diretta

Il customer journey non è altro che il percorso che ogni viaggiatore compie dalla prima idea di vacanza fino al momento in cui lascia una recensione dopo il soggiorno. Nel turismo questo percorso è diventato sempre più complesso: non è più lineare, ma fatto di tanti passaggi, canali e punti di contatto diversi. Un potenziale ospite può scoprire un resort su Instagram, leggere recensioni su Google, confrontare i prezzi sulle OTA e infine visitare il sito ufficiale prima di prenotare.

Per i gestori di strutture ricettive, conoscere e mappare questo viaggio è fondamentale. Significa capire dove e come intercettare il cliente, quali messaggi trasmettere e come accompagnarlo fino alla prenotazione diretta.

L’articolo che stai leggendo ti guiderà passo dopo passo: vedremo cos’è il customer journey, quali sono le novità e i trend (dai chatbot all’impatto dell’intelligenza artificiale sui motori di ricerca), come mappare il percorso dei tuoi ospiti e quali strategie applicare per ogni fase. Concluderemo con gli errori più comuni da evitare.

L’obiettivo? Fornirti una bussola pratica e aggiornata per aumentare le prenotazioni dirette, ridurre la dipendenza dalle OTA e migliorare la relazione con i tuoi ospiti.

Cos’è il customer journey nel turismo

Il customer journey è l’insieme di tutti i passaggi che un cliente percorre, consapevolmente o meno, prima, durante e dopo un acquisto. Nel turismo, questo processo assume una particolare importanza perché riguarda una delle esperienze più emozionali che esistano: il viaggio.

Tradizionalmente il percorso era semplice: scoperta di una struttura → valutazione delle alternative → prenotazione → soggiorno → feedback. Oggi invece è frammentato. Una persona può cominciare guardando un video su TikTok, poi leggere recensioni su TripAdvisor, confrontare prezzi su Booking.com e infine contattare direttamente la struttura su WhatsApp.

Le fasi principali restano comunque cinque:

• Awareness: il cliente scopre la destinazione o la struttura.
• Considerazione: inizia a confrontare opzioni.
• Prenotazione: sceglie dove e come prenotare.
• Esperienza: vive il soggiorno.
• Fidelizzazione: lascia recensioni, torna o consiglia ad altri.

Per esempio, una famiglia che cerca un campeggio sulla riviera adriatica può trovare ispirazione da un post su Facebook, leggere articoli di blog sulla zona, poi finire sul sito ufficiale per prenotare. Capire questo percorso permette al gestore di inserire i giusti stimoli in ogni fase.

Le novità e i trend nel customer journey turistico

Il turismo è uno dei settori più colpiti dalla trasformazione digitale. Oggi i viaggiatori si aspettano risposte rapide, contenuti personalizzati e un’esperienza fluida tra diversi canali.

• AI e tecnologia: chatbot e assistenti virtuali rispondono 24/7, i sistemi di raccomandazione personalizzano offerte, mentre la realtà aumentata permette di esplorare camere o villaggi prima ancora di prenotare.
  
• Recensioni online: la reputazione è diventata decisiva. Una recensione su Google può pesare più di una campagna pubblicitaria. Le Local Guides e le piattaforme di recensioni giocano un ruolo centrale nella fase post-soggiorno, che diventa così anche un punto di partenza per nuovi clienti.
  
• Multicanalità e micro-momenti: gli utenti passano continuamente da un canale all’altro. In pochi minuti possono aprire Instagram, fare una ricerca vocale su Google e poi consultare un sito OTA. È importante esserci in ognuno di questi passaggi.
  
• Il brand come fattore chiave: più il tuo marchio è forte, più pesa nelle scelte. Un hotel conosciuto e riconoscibile ispira fiducia e riduce l’incertezza. Se vuoi approfondire il tema del branding ti invito a leggere un articolo in cui ho parlato di come un hotel possa diventare un brand: perché sì, anche una struttura ricettiva può (e deve) distinguersi raccontando chi è, cosa rappresenta e attirando clienti che condividono la sua stessa visione.
  
• I motori di ricerca AI: strumenti come ChatGPT, Copilot o le nuove funzioni di Google stanno cambiando il modo in cui i viaggiatori cercano. Non si tratta più solo di comparire tra i primi risultati SEO, ma di farsi citare nelle risposte generate dall’intelligenza artificiale. Per questo nasce il concetto di GEO (Generative AI Optimization) e di Topical Authority: creare contenuti di valore e autorevoli che permettano al brand di emergere anche nei motori generativi.

Come mappare il customer journey della tua struttura

Per capire davvero come si muovono i tuoi ospiti, il primo passo è disegnare una mappa del loro percorso. Questo significa raccogliere dati, osservare i comportamenti e definire le tappe principali.

1. Identifica le personas: una coppia romantica ha esigenze diverse rispetto a una famiglia con bambini o a un gruppo sportivo. Creare profili di ospiti tipici ti aiuta a personalizzare le strategie.
   
2. Elenca i touchpoint: dal sito ufficiale ai social, dalle OTA alle email, fino al passaparola offline. Ogni punto di contatto è un’opportunità (o un rischio).
   
3. Analizza la booking window: sapere con quanto anticipo prenotano i tuoi clienti è fondamentale. Un resort stagionale, ad esempio, può ricevere prenotazioni con mesi di anticipo, mentre un hotel business ha una finestra molto più breve.
   
4. Monitora i mercati di provenienza: da quali Paesi arrivano i tuoi ospiti? Quali canali usano per prenotare? Questo ti permette di ottimizzare campagne pubblicitarie e contenuti multilingua.

Gli strumenti per fare tutto questo non mancano: Google Analytics, CRM e software alberghieri, heatmap dei siti web, sondaggi post-soggiorno, dati aggregati raccolti dalle OTA. Anche un piccolo campeggio può creare una mappa semplice ma efficace. Conoscere il customer journey significa smettere di sparare nel mucchio e iniziare a comunicare in modo mirato.

Strategie per migliorare ogni fase del journey

Una volta capito il percorso, arriva la parte più importante: intervenire in ogni fase con la strategia giusta.

• Awareness: qui il potenziale ospite non conosce ancora la tua struttura. Serve essere visibili: SEO locale, blog emozionali (“10 motivi per visitare le Marche”), campagne display su Google o social. E oggi anche contenuti ottimizzati per i motori AI: testi completi, autorevoli, che ti facciano emergere nelle risposte generative.
  
• Considerazione: quando confronta le opzioni, devi convincerlo. Remarketing, USP chiari (perché scegliere te e non un’OTA), pagine dedicate ai punti di forza. Un esempio? “Prenota dal sito e ricevi un aperitivo di benvenuto.”
  
• Prenotazione diretta: il booking engine deve essere semplice e rapido. Niente percorsi complicati, garanzie chiare (miglior prezzo garantito, cancellazione flessibile), offerte esclusive sul sito.
  
• Esperienza: qui vinci la partita. Servizi digitali come check-in online semplificano, ma è l’attenzione al dettaglio umano che fa la differenza. Una parola gentile o un consiglio su cosa vedere può trasformare un cliente in ambasciatore del tuo brand.
  
• Fidelizzazione: una volta rientrato a casa, non lasciarlo andare. Invia email personalizzate, proponi programmi fedeltà, invita a lasciare una recensione. Molti clienti prenotano di nuovo solo perché si sentono ricordati.

Errori comuni da evitare

Molti gestori commettono errori che compromettono l’efficacia del customer journey:

• Dipendere solo dalle OTA: utili per visibilità, ma riducono margini e ti rendono dipendente da commissioni alte.
  
• Ignorare le recensioni: non rispondere è come lasciare un cliente senza saluto. Anche un commento negativo gestito bene può rafforzare la reputazione. Se vuoi migliorare le recensioni del tuo hotel, ti consiglio di leggere questo articolo sul mio blog.
  
• Trascurare il sito ufficiale: se è lento, non mobile-friendly o con informazioni incomplete, rischi di perdere prenotazioni.
  
• Non analizzare i dati: senza statistiche e report, prendi decisioni alla cieca.
  
• Ignorare i nuovi motori di ricerca AI: continuare a fare SEO come dieci anni fa significa restare invisibili nei canali del futuro.

Evitare questi errori è già di per sé una strategia vincente.

Il customer journey è diventato la bussola indispensabile per chi lavora nell’ospitalità. Non basta più avere una bella struttura e come dice sempre più spesso non basta più solo “offrire camere”: serve accompagnare il cliente in ogni fase del suo viaggio, dalla ricerca ispirazionale fino alla recensione.

Abbiamo visto che le tecnologie digitali, le recensioni, il brand e i nuovi motori di ricerca AI stanno cambiando il modo in cui le persone scelgono e prenotano. Mappare i touchpoint, conoscere i mercati e intervenire con strategie mirate permette di aumentare le prenotazioni dirette e ridurre la dipendenza dalle OTA.

Il consiglio finale? Non aspettare. Inizia oggi stesso a osservare il percorso dei tuoi ospiti, anche solo con una semplice mappa. Ogni piccolo miglioramento può trasformarsi in più prenotazioni, più margini e clienti più soddisfatti.