Recensioni Google per hotel e strutture ricettive

Indice

• L’importanza delle recensioni per le strutture ricettive
• Come funziona il sistema di recensioni di Google?
• Come gestire le recensioni negative?
• Come eliminare le recensioni su Google Maps
• Come aumentare e richiedere le recensioni
• Brand reputation per hotel: come influisce sulla scelta degli utenti

Le recensioni degli utenti sono diventate un elemento fondamentale per la scelta di una struttura ricettiva come hotel, agriturismo o resort. In particolare, le recensioni su Google sono molto importanti poiché la piattaforma è la più utilizzata dagli utenti per la ricerca di informazioni sui servizi offerti dalle strutture ricettive.

Le recensioni google vengono pubblicate sulla scheda Google My Business della struttura ricettiva e quindi su Google Maps e possono essere visualizzate da tutti gli utenti che cercano informazioni sulla struttura. Inoltre, le recensioni influenzano il posizionamento della struttura ricettiva nei risultati di ricerca di Google, poiché il motore di ricerca tiene in considerazione la qualità e la quantità delle recensioni nella valutazione della reputazione online della struttura.

L’importanza delle recensioni per le strutture ricettive

Le recensioni che siano su google o sulle OTA sono un elemento fondamentale per la reputazione online della struttura ricettiva. In particolare, le recensioni positive aumentano la fiducia degli utenti nella struttura e possono influire positivamente sulla decisione di prenotare un soggiorno. D’altra parte, le recensioni negative possono danneggiare la reputazione online della struttura e ridurre le prenotazioni. Esistono però dei modi corretti anche per rispondere alle recensioni negative. Una corretta gestione delle recensioni permette di utilizzare questo canale come un potente strumento di vendita e di promozione. Continuando la lettura dell’articolo troverai dei consigli su come rispondere alle recensioni negative e come utilizzare le recensioni per promuovere la tua struttura ricettiva.

Sia su booking.come che su Google che la possibilità di interagire con gli utenti e di rispondere ai commenti. Questo è – prima di tutto – un modo per dimostrare attenzione verso i clienti e per risolvere eventuali problemi riscontrati durante il soggiorno.

Come funziona il sistema di recensioni di Google?

Prima di capire come gestire le recensioni vediamo nel dettaglio come funziona il sistema del punteggio su google. Gli utenti possono assegnare un punteggio da 1 a 5 stelle e lasciare un commento sulla loro esperienza. Il punteggio totale della singola scheda è il risultato della media di voti (sia positivi che negativi) basato sulla seguente formula: (Stelle ricevute / Stelle possibili) X 5 = la tua media di stelle.

La media recensioni, se valutate pertinenti e valide dal sistema di Google, sia per quelle positive che negative, si aggiorna dopo circa 48 ore.

Esempio:

Se hai ricevuto 25 valutazioni, che sarebbero 25 X 5 = 125 possibili stelle

Di questi, 20 sono valutazioni a 5 stelle = 100 stelle

Ci sono 4 valutazioni con 4 stelle = 16 stelle

Di questi, 1 valutazione è 1 stella = 1 stella

100 + 16 + 1 = 117 stelle conservanti

(117/125) X 5 = 4.68

Google arrotonda la media recensioni per eccesso a 4.7.

Come gestire le recensioni negative?

Può capitare che un utente lasci una recensione negativa dopo il soggiorno. Rispondere in maniera adeguata permette alla proprietà e alla direzione di poter chiarire se sia dovuta effettivamente una mancanza della struttura oppure no (potrebbe darsi che il cliente in questione si sia approcciato con aspettative eccessive o fuorvianti).

Nel replicare, però, è molto importante non condividere i dati personali del recensore e non attaccarlo personalmente, così come è necessario rispondere in maniera onesta su eventuali errori commessi, pur non assumendosi responsabilità per fatti non dipendenti dall’azienda. Nel caso in cui sia opportuno, è consigliabile porgere le proprie scuse al cliente, mostrandosi concilianti, pacati e non astiosi.

Per trasmettere un’immagine di maggiore autenticità, poi, è bene firmare la recensione col proprio nome o con la propria sigla. Infine, è decisivo rispondere in maniera tempestiva.

Il mio consiglio prima di rispondere ad una recensione negativa è di farlo prima su un file word o su carta se preferite, in modo da mettere tutto nero su bianco. Contare fino a 10 🙂 e rileggere il tutto almeno un paio di volte. Questo farà in modo di non rispondere in maniera impulsiva e garantirà il successo della risposta.

Come eliminare le recensioni su Google Maps

Se il titolare di un hotel e lo ritieni necessario, ha la facoltà di contrassegnare una recensione su Google Maps come “non appropriata”, cliccando sulla voce “altro”. Google, infatti, prevede delle linee guida per la pubblicazione, pensate per individuare eventuali contenuti inappropriati come recensioni false e spam. In caso di segnalazione, Google prenderà in carico la richiesta e la accoglierà se lo riterrà opportuno.

Come aumentare e richiedere le recensioni

La soluzione più semplice consiste nel chiederla direttamente ai propri clienti. Esistono però una serie di tecniche che puoi utilizzare per incrementare il numero di recensioni. Bisogna ovviamente tenere presente che per ricevere recensioni positive dobbiamo fornire una motivazione valida al cliente, ovvero fornire un’esperienza di soggiorno notevole, che i cliente avranno vogliamo di condividere con la propria cerchia.
La richiesta di una recensione è un processo che passa soprattutto per l’attività di front-office quando il cliente si trova al desk. Il personale della reception deve essere disponibile ad ascoltare il cliente e proattivo nel suggerire la richiesta del feedback positivo.

Per aumentare le recensioni su Google Maps, ci sono alcuni consigli utili che puoi seguire:

1. Includi l’invito a lasciare una recensione ogni volta che invii una newsletter.
2. Utilizza un CRM e predisponi una mail di fine soggiorno in cui includerai il link alla scheda google
3. Predisponi un ‘invito fisico’ a lasciare una recensione sulla tua attività. Puoi farlo usando un tablet alla reception, oppure puoi includere la richiesta nei materiali di marketing, come biglietti da visita, volantini, brochure, ecc.

Ricorda che le recensioni positive possono aiutare a migliorare la reputazione online della tua attività e ad aumentare la visibilità sui motori di ricerca. Tuttavia, è importante essere onesti e trasparenti con i tuoi clienti, e cercare sempre di fornire un servizio di alta qualità.

Tecnicamente per richiedere le recensioni su Google Maps, è molto semplice ed è sufficienti seguire i seguenti passaggi:

1. Accedi al tuo account Google My Business.
2. Cerca la scheda dell’attività per la quale desideri richiedere una recensione.
3. Fai clic sulla scheda “Chiedi Recensioni” nell’elenco.

1. Si aprirà un popup dove potrai copiare il link recensione.
2. Invia il link tramite email o messaggio di testo ai tuoi clienti, chiedendo loro di lasciare una recensione sulla tua attività.

Brand reputation per hotel: come influisce sulla scelta degli utenti

La brand reputation online è la reputazione che una struttura ricettiva ha costruito nel tempo sul web e le recensioni sono la benzina che alimenta la reputazione online. Gestire correttamente le recensioni e incentivare gli utenti a lasciarne di nuove è una parte del lavoro di costruzione del brand e rientra a pieno titolo tra le attività di digital marketing per hotel.
Leggere le recensioni è infatti un passaggio fondamentale per la scelta degli utenti, poiché possono avere una visione della qualità dei servizi offerti dalla struttura. La brand reputation online è influenzata dalle recensioni degli utenti non solo su Google, ma anche su altre piattaforme come TripAdvisor, Booking.com e sui social network.

Per migliorare la brand reputation online, è importante gestire con attenzione le recensioni degli utenti e rispondere prontamente anche ai commenti negativi. Inoltre, è fondamentale offrire servizi di alta qualità e dimostrare attenzione verso i clienti, al fine di aumentare le recensioni positive e di migliorare la reputazione online della struttura.

In conclusione, le recensioni su Google sono un elemento fondamentale per la reputazione online delle strutture ricettive come hotel, agriturismi e resort. È importante gestire con attenzione le recensioni degli utenti e dimostrare attenzione verso i clienti, al fine di migliorare la percezione del brand.