Upselling e Cross-selling per il marketing turistico

L’upselling e il cross-selling sono tecniche di vendita e marketing che possono portare enormi benefici se correttamente applicate, anche per una struttura ricettiva. L’upselling incoraggia il cliente ad acquistare un prodotto o servizio di fascia più alta con l’obiettivo di aumentare il valore complessivo della vendita. Il cross-selling invita il cliente ad acquistare dei prodotti o servizi complementari.

Tra i principali vantaggi nell’applicare queste tecniche vi è l’aumento dei profitti e una maggiore soddisfazione del cliente.

Chi gestisce una struttura ricettiva dovrebbe integrare queste tecniche sia nella vendita online e quindi tramite il proprio sito web sia off-line e quindi ad esempio in reception al check-in dell’ospite o al telefono.

Continuando la lettura di questo articolo vedrai nel dettaglio alcune applicazioni pratiche di queste tecniche di web marketing turistico, con un’attenzione particolare all’interazione del cliente con il sito web della struttura ricettiva.

Non credi sia possibile fare upselling e cross selling online? Pensi che sia tecniche di vendita applicabili sono al desk in hotel? Non voglio convincerti per forza, ma provo a farti un esempio, poi andremo al sodo e vedremo alcuni esempi di upselling e cross-selling per hotel.

Un esempio di cross-selling e up selling che tutti conoscono

Se hai acquistato almeno una volta un biglietto aereo di una compagnia low-cost probabilmente ti sarai ritrovato a valutare l’acquisto di servizi extra (cross-selling) come il bagaglio aggiuntivo, il noleggio auto, l’assicurazione, etc. oppure l’acquisto di posti migliori rispetto a quelli standard (upselling), posti nelle prime file, posti con spazio extra,etc. Per non parlare delle mail automatizzate post-acquisto e pre-volo che utilizzano le stesse tecniche di vendita.

Questo è l’esempio più conosciuto di ciò che si può fare online per promuovere l’upselling e il cross-selling. Ricorda inoltre che le tecniche di upselling e cross-selling sono da sempre utilizzate con successo anche nel marketing per e-commerce. Perché allora chi gestisce un hotel o una struttura ricettiva extra-alberghiera non dovrebbe fare lo stesso? Continua la lettura dell’articolo e scopri come stimolare l’utente che visita il sito web ad aumentare il valore del proprio acquisto.

Che cos’è l’upselling: alcuni esempi per hotel

Abbiamo già detto che l’obiettivo dell’upselling è di aumentare il valore della prenotazione stimolando il cliente ad acquistare una camera di livello superiore oppure a prolungare il soggiorno, quindi a spendere qualcosa in più del previsto.

L’esempio più comune di upselling nel settore alberghiero è quello di proporre l’upgrade di camera al cliente. Proporre il pernottamento in una camera di categoria superiore con un leggero sovrapprezzo rispetto al prezzo della camera standard che aveva intenzione di prenotare è solo uno degli esempi. Si potrebbe proporre una camera della stessa categoria ma con delle ‘caratteristiche migliori’, una camera vista mare, oppure una camera con balcone.

Se l’ospite aveva intenzione di pernottare nella struttura con la formula B&B potrebbe essere interessato alla formula mezza pensione (a patto naturalmente che il sovrapprezzo da pagare per il servizio non sia eccessivo). Queste ‘tecniche base di upselling’ possono essere eseguite attraverso un’ottimizzazione del booking engine e un corretto settaggio delle tipologie di camere. Ma come comunicare i vantaggi

Come fare upselling sul sito web del tuo hotel?

Per implementare l’upselling è necessario studiare una strategia comunicativa ad hoc che coinvolga le pagine principali del sito web. Ecco alcuni esempi:

• Sfrutta i vantaggi della scrittura persuasiva: a partire dalla home page per passare alle call to action e infine alla descrizione delle camere nel booking engine.
• Crea delle tabelle comparative tra le camere che mostrano i vantaggi delle varie tipologie in modo da renderli facilmente comparabili tra loro.
• Offri soluzioni ai problemi: evidenzia i vantaggi di acquistare una camere di categoria superiore.
• Usa le recensioni: seleziona e metti in evidenza le recensioni dei clienti che raccomandano le camere per te più profittevoli. (Inutile dire che le recensioni devono essere autentiche)
• Usa la marketing automation: imposta delle mail di pre-soggiorno che promuovano l’upselling.

Che cos’è il cross-selling: alcuni esempi per hotel

Se con l’upselling si punta ad aumentare i ricavi per l’hotel e ad innalzare il livello dei servizi acquistati dall’ospite, con il cross selling c’è una piccola differenza anche se l’obiettivo è lo stesso, ovvero generare una maggiore entrata dalla prenotazione.

Il cross selling permette di proporre al cliente la possibilità di accedere a una serie di servizi o di esperienze complementari a ciò che ha già acquistato.

Se il cliente ha deciso di acquistare solo il pernotto, gli si potrebbero offrire i servizi del centro benessere, una cena al ristorante interno dell’hotel o il noleggio bici. Se si tratta di una coppia che sta festeggiando un’occasione particolare si potrebbe proporre la colazione in camera o un particolare “allestimento” della camera all’arrivo (petali di rosa, champagne per un brindisi e così via).

Come fare cross-selling sul sito web del tuo hotel?

Il modo migliore è quello di inserire i servizi ancillari nel booking engine proponendoli così direttamente in fase di prenotazione. È noto che il momento preferito dagli ospiti per acquistare questi servizi è durante il processo di acquisto. Nonostante ciò il cross-selling si presta molto bene all’essere comunicato online anche in altri momenti del percorso d’acquisto dell’ospite. Ad esempio attraverso la creazione di contenuti ad hoc da inserire nelle singole pagine o tramite social. Foto e frasi accattivanti che descrivono la possibilità di fruire di questi servizi extra sono solo un’esempio.

Alcuni dei servizi ancillari più comuni

• Trattamenti nel centro benessere
• Colazione in camera
• Late check-out
• Noleggio auto o bici
• Cena al ristorante dell’hotel
• Visite guidate ed escursioni
• Servizio navetta
• Degustazione vini

Quand’è il momento migliore per fare up selling e cross selling?

Per far sì che l’up selling e il cross selling risultino efficaci sarà fondamentale cogliere il momento giusto per proporre all’ospite le proprie offerte o i propri servizi aggiuntivi.

Ci sono diversi momenti in cui è possibile “intercettare” in maniera fruttuosa i bisogno del cliente per volgerli a proprio vantaggio.

Il momento migliore per fare upselling è sicuramente in fase di prenotazione. Nel momento in cui il cliente sta per acquistare il proprio soggiorno potrebbe essere molto interessato a pagare un piccolo sovrapprezzo per migliorare in maniera sensibile la propria esperienza nella struttura.

Esattamente come accade con la vendita di qualsiasi prodotto e qualsiasi servizio, l’efficacia di una strategia di vendita dipende da una lunga serie di fattori.

Il primo passo per applicare queste strategia in maniera corretta è quello di conoscere il proprio cliente tipo e i servizi che potrebbe gradire. Questo approccio può diventare anche più rigoroso e scientifico se abbiamo a disposizione dei dati storici della nostra struttura. In questo modo possiamo stilare una classifica dei servizi accessori maggiormente richiesti dai nostri ospiti e cominciare con il promuovere quelli.

Ma quando proporli? Cross selling e upselling possono essere proposti in diversi momenti del processo di acquisto e vanno tutti comunque integrati nella nostra strategia di marketing. A seguire alcune indicazioni.

• Nel momento della prenotazione con servizi aggiuntivi nel booking engine
• Pochi giorni prima dell’arrivo con mail automatiche
• Durante il check-in (sia online che al desk)
• Durante il soggiorno
• Dopo il soggiorno con la richiesta di una recensione e l’offerta di vantaggi e sconti sulle prenotazioni future

Anche il check out è un buon momento per fare up selling e cross selling al fine di fidelizzare il cliente. Al momento di salutare l’ospite si potranno rilasciare buoni per usufruire di alcuni servizi al momento di una nuova prenotazione oppure si potrà proporre il pernotto in una suite a prezzi ribassati.

Conclusioni

Concludo questo articoli con il consiglio di non sottovalutare il modo di comunicare online, che si tratta di una mail o di una pagina web. Ad esempio una call to action inserita nel posto giusto e ben formulata può fare la differenza tra una prenotazione conclusa oppure no. Così come avere delle descrizioni delle camere professionali e delle immagini di qualità renderanno il vostro hotel più desiderabile e trasmetteranno una maggiore autorevolezza.

Implementare in maniera intelligente e costruttiva up selling e cross selling nelle proprie strategie di marketing è fondamentale per accrescere in maniera significativa gli introiti di una struttura ricettiva di qualsiasi livello: la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti saliranno alle stelle!